Политика рассмотрения жалоб и удаления контента Travelto

1. Общие положения

Настоящая Политика рассмотрения жалоб и удаления контента Travelto (далее — «Политика») определяет порядок подачи, рассмотрения и обработки жалоб на статьи, комментарии и иной пользовательский контент, размещенный на сайте https://travelto.ru/ (далее — «Сайт»).

Настоящая Политика применяется совместно с Пользовательским соглашением Travelto, Правилами размещения пользовательского контента Travelto, Политикой обработки персональных данных Travelto и иными документами Сайта. Во всем, что прямо не урегулировано настоящей Политикой, применяются положения указанных документов и законодательства Российской Федерации.

• 1.1. Сайт является информационной площадкой, на которой пользовательский контент размещается пользователями по собственной инициативе и под их ответственность.

• 1.2. Администрация Сайта принимает жалобы на пользовательский контент и вправе принимать меры по результатам их рассмотрения.

• 1.3. Наличие механизма подачи жалобы не означает автоматического признания контента нарушающим правила Сайта и не влечет его автоматическое удаление.

• 1.4. Каждая жалоба рассматривается индивидуально с учетом характера обращения, содержания спорного материала, доступных сведений и возможных рисков для пользователей, правообладателей, иных лиц и Сайта.

2. Кто может подать жалобу

• 2.1. Жалобу на контент вправе направить:

  • пользователь Сайта;

  • правообладатель;

  • лицо, считающее, что его права или законные интересы нарушены;

  • представитель такого лица при наличии необходимых полномочий;

  • иное лицо, обнаружившее, по его мнению, нарушение закона, документов Сайта или прав третьих лиц.

3. Способы подачи жалобы

• 3.1. Жалоба может быть направлена:

  • через предусмотренный функционал Сайта, включая кнопку или форму «Пожаловаться», если такой функционал доступен;

  • по электронной почте: support@travelto.ru.

• 3.2. Администрация вправе самостоятельно определять доступные каналы подачи жалоб и изменять их в пределах функционирования Сайта.

4. Содержание жалобы

• 4.1. Жалоба должна содержать сведения, достаточные для идентификации спорного материала и понимания сути обращения.

• 4.2. В жалобе рекомендуется указать:

  • ссылку на спорный материал или иные сведения, позволяющие его однозначно определить;

  • описание сути претензии;

  • причину, по которой заявитель считает материал нарушающим закон, документы Сайта или его права;

  • контактные данные для обратной связи, если заявитель ожидает ответ;

  • подтверждающие материалы или документы, если они имеются и необходимы для рассмотрения обращения.

• 4.3. Если жалоба касается нарушения интеллектуальных прав, персональных данных, изображения, частной жизни или иных прав, Администрация вправе запросить дополнительные сведения и документы, подтверждающие обоснованность обращения и полномочия заявителя.

• 4.4. Администрация вправе оставить обращение без содержательного рассмотрения до получения достаточных сведений, если жалоба не позволяет определить спорный материал или суть предполагаемого нарушения.

5. Категории жалоб

• 5.1. Жалобы могут относиться, в частности, к следующим категориям:

  • нарушение Пользовательского соглашения или Правил размещения пользовательского контента Travelto;

  • оскорбления, травля, язык вражды, дискриминационные или конфликтные высказывания;

  • нарушение авторских, смежных, товарных и иных интеллектуальных прав;

  • нарушение прав на персональные данные, частную жизнь, честь, достоинство или деловую репутацию;

  • спам, мошенничество, вредоносный или вводящий в заблуждение контент;

  • незаконная, скрытая или недобросовестная реклама;

  • иные обращения, связанные с содержанием пользовательского контента.

6. Порядок рассмотрения жалобы

• 6.1. После получения жалобы Администрация вправе:

  • проверить содержание спорного материала;

  • сопоставить жалобу с документами Сайта и требованиями законодательства Российской Федерации;

  • запросить дополнительные сведения у заявителя;

  • запросить пояснения у автора материала;

  • временно ограничить доступ к спорному материалу на период проверки;

  • принять иные меры, необходимые для рассмотрения обращения и снижения возможных рисков.

• 6.2. Администрация самостоятельно определяет достаточность сведений для рассмотрения жалобы, применимый порядок проверки и объем необходимых действий по конкретному обращению.

• 6.3. Жалобы рассматриваются в разумный срок с учетом характера обращения, сложности вопроса, объема спорного материала и необходимости получения дополнительных сведений.

• 6.4. Администрация не обязана вести переписку по каждому обращению в объеме, превышающем необходимый для его рассмотрения.

7. Особенности рассмотрения отдельных категорий жалоб

• 7.1. Жалобы на очевидные нарушения правил Сайта, включая спам, оскорбления, вредоносные ссылки, деструктивные комментарии и иные подобные случаи, могут рассматриваться в упрощенном порядке с применением внутренних правил модерации.

• 7.2. Жалобы на нарушение авторских и иных интеллектуальных прав могут требовать предоставления документов и сведений, подтверждающих права заявителя, характер нарушения и связь заявителя со спорным материалом.

• 7.3. Жалобы, связанные с персональными данными, изображением, частной жизнью, честью, достоинством или деловой репутацией, могут повлечь временное ограничение доступа к материалу на период проверки, если это необходимо для снижения риска причинения вреда.

• 7.4. Жалобы на комментарии рассматриваются в порядке, аналогичном жалобам на иные виды пользовательского контента, с учетом особенностей комментариев как формы пользовательского общения.

8. Результаты рассмотрения жалобы

• 8.1. По результатам рассмотрения жалобы Администрация вправе:

  • оставить контент без изменений;

  • отклонить жалобу полностью или частично;

  • временно скрыть контент;

  • ограничить отображение контента;

  • удалить контент полностью или частично;

  • вернуть материал на доработку;

  • ограничить публикационную активность пользователя;

  • временно или постоянно ограничить доступ пользователя к отдельным функциям Сайта или к Сайту в целом;

  • принять иные меры, предусмотренные документами Сайта и законодательством Российской Федерации.

• 8.2. Выбор меры определяется Администрацией по своему усмотрению с учетом:

  • характера предполагаемого нарушения;

  • степени его очевидности и обоснованности;

  • повторности нарушения;

  • возможных последствий для пользователей, правообладателей, иных лиц и Сайта;

  • поведения пользователя, разместившего спорный материал.

• 8.3. Если нарушение носит незначительный или устранимый характер, Администрация вправе ограничиться возвратом материала на доработку, скрытием части материала, удалением отдельных элементов или иной менее строгой мерой.

• 8.4. Если нарушение носит существенный характер, связано с правами третьих лиц, незаконным контентом, повторными нарушениями, злоупотреблениями или созданием рисков для пользователей и Сайта, Администрация вправе применить более строгие меры, включая удаление контента и ограничение доступа пользователя без предварительного восстановления материала.

9. Удаление и временное ограничение доступа к контенту

• 9.1. Временное скрытие или иное ограничение доступа к материалу может применяться на период проверки жалобы, если это необходимо для предотвращения возможного вреда, снижения правовых рисков или соблюдения требований законодательства Российской Федерации.

• 9.2. Удаление контента может применяться как по результатам рассмотрения жалобы, так и при самостоятельном выявлении Администрацией признаков нарушения.

• 9.3. Удаление контента в рамках настоящей Политики не препятствует хранению сведений о спорном материале, жалобе и результатах ее рассмотрения в объеме, необходимом для соблюдения закона, рассмотрения споров, защиты прав и законных интересов Администрации и третьих лиц.

10. Хранение и учет жалоб

• 10.1. Жалобы, сведения о спорных материалах и результаты их рассмотрения могут фиксироваться и храниться во внутренних системах Сайта.

• 10.2. Администрация вправе хранить такие сведения в целях:

  • обеспечения работы Сайта;

  • внутреннего учета и анализа нарушений;

  • рассмотрения повторных обращений, претензий и споров;

  • защиты прав и законных интересов Администрации и третьих лиц;

  • соблюдения требований законодательства Российской Федерации.

11. Взаимодействие с пользователями, правообладателями и иными лицами

• 11.1. При рассмотрении жалобы Администрация вправе взаимодействовать с заявителем, автором материала, правообладателем, представителем заявителя и иными лицами, если это необходимо для проверки обстоятельств обращения.

• 11.2. Администрация вправе запросить у указанных лиц пояснения, подтверждающие документы, сведения о правах, подтверждение полномочий и иную информацию, необходимую для рассмотрения жалобы.

• 11.3. Непредоставление дополнительных сведений по запросу Администрации может быть учтено при рассмотрении жалобы.

12. Взаимодействие с государственными органами

• 12.1. Администрация вправе обрабатывать, хранить и передавать сведения, связанные с жалобами, пользовательским контентом и действиями пользователей, в государственные органы, суды и иные уполномоченные организации в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

• 12.2. Администрация вправе хранить такие сведения в объеме, необходимом для:

  • исполнения требований законодательства Российской Федерации;

  • рассмотрения обращений, запросов и споров;

  • защиты своих прав и законных интересов.

13. Связь по вопросам жалоб

• 13.1. По вопросам, связанным с жалобами на контент, можно обращаться по адресу: support@travelto.ru.

14. Изменение Политики

• 14.1. Администрация вправе вносить изменения в настоящую Политику.

• 14.2. Новая редакция Политики вступает в силу с момента ее размещения на Сайте, если иной срок не указан в самой новой редакции.

• 14.3. Продолжение использования Сайта после вступления в силу новой редакции Политики означает ознакомление пользователя с такой редакцией.

15. Заключительные положения

• 15.1. Настоящая Политика применяется в части, не противоречащей законодательству Российской Федерации.

• 15.2. Если отдельные положения настоящей Политики будут признаны недействительными или неприменимыми, это не влияет на действительность остальных положений.